为什么公寓业主和住户需要了解《管理规约》及《议事规则》？
公寓生活中的一个问题是，部分业主和住户对业主及住户共同管理组织（印尼称为 P3SRS）的《管理规约》和《议事规则》缺乏了解。
一些住户不了解这些规章的内容，不愿意阅读，或者认为公寓管理完全是物业管理公司的责任。因此，物业管理公司（Building Management，简称 BM）经常被当成住家佣人，仿佛必须处理住户的所有问题、接受每一项投诉、满足每一个要求，并对所有不符合住户意愿的事情负责。
这种看法是错误的。
公寓并非私人住宅，不能由每一位住户随意指挥管理。公寓是一个共同居住的环境，具有相应的规章制度、组织架构、职权划分和问责机制。
因此，了解《管理规约》和《议事规则》不仅是一项行政要求，也是业主和住户在共同生活中应尽的责任。
不了解规章制度的住户，可能会向没有决策权限的一方提出要求。
1. 业主共同管理组织代表全体业主的共同利益
业主共同管理组织是依据相关法律法规成立的组织，在其职权范围内，负责管理业主和住户的共同利益。在中国大陆，这类组织通常称为业主大会及业主委员会；在香港，通常称为业主立案法团或业主组织；在澳门，则应根据当地大厦管理制度及相关法律确定相应的管理组织形式。
在公寓治理架构中，业主享有相应的权利，同时也承担不可随意脱离共同管理事务的责任。这些权利通常通过组织机制、业主会议以及依照适用规定作出的决策来行使。
业主共同管理组织并不只是出现在物业管理费账单上的一个名称。它是公寓治理体系的重要组成部分，具有组织架构、管理规章和决策机制。
住户需要明白，并非所有决定都可以由物业管理公司直接作出。涉及公寓管理的政策，必须具有适当的授权依据，例如法律法规、《管理规约》和《议事规则》、会议决议或其他合法授权。
如果住户希望质疑组织政策、管理方向或认为不恰当的决定，就应了解业主共同管理组织的问责机制，而不是仅仅向一线运营人员发泄不满。
2. 管理委员会：负责执行组织授权的机构
管理委员会按照法律法规、《管理规约》和《议事规则》以及组织合法通过的决议，在获授权的范围内履行组织领导和管理职能。
在其职权范围内，管理委员会负责制定管理政策、作出决策、监督管理工作的执行，以及与受委托负责公寓日常运营的管理公司保持组织层面的联系。
管理委员会并不只是住户与物业管理公司之间传递信息的中间人。它是组织架构的一部分，并应按照适用规定接受问责。
例如，如果住户不同意某项运营政策、质疑公共设施维修的优先顺序、认为某项规定不公平，或者认为物业管理公司的服务没有按照授权要求执行，那么如果问题涉及管理委员会职权范围内的政策或决定，就应向管理委员会反映。
为什么？
因为管理委员会拥有相应的组织权限，可以进行评估、提出指示、作出决定，或根据其授权采取适当行动。物业管理公司不会仅仅因为有住户提出异议，就自动获得修改组织政策的权限。
住户应当向拥有决策权限的一方表达诉求，而不是只向最容易接触到的一方提出要求。
3. 监督机构：负责监督，而不是取代管理委员会
监督机构依据《管理规约》和《议事规则》以及适用规定履行监督职能。其重要职责是确保组织运作和公寓管理符合规章制度、职权范围及问责原则。
监督机构不是负责安排物业管理公司日常工作的运营人员，也不能代替管理委员会作出属于管理委员会职权范围内的决定。
如果发现可能存在违规行为、政策执行不符合规定，或组织问责方面的问题，监督机构可以在其职权范围内开展检查和监督。
因此，不同类型的问题应当通过不同渠道反映：
- 日常运营问题：通过物业管理公司的服务及投诉渠道反映。
- 组织政策和决策问题：向业主共同管理组织的管理委员会反映。
- 监督事项及涉嫌违规的问题：通过现行监督机制反映。
区分这些渠道并不是为了限制住户的权利，而是为了确保问题交由适当的机构处理。
4. 物业管理公司（BM）：负责执行管理工作，而不是住户的私人佣人
物业管理公司根据物业管理合同、工作范围、操作程序、预算，以及有权机构作出的合法指示或授权，负责公寓的日常运营管理。
物业管理公司的工作可以包括公共设施维护、环境清洁、服务范围内的安全管理、日常运营行政事务、投诉处理，以及执行由其负责落实的管理规定。
物业管理公司不是全体住户的私人佣人。
这是一个根本性的区别。私人佣人负责满足特定家庭的日常需求，而物业管理公司则依据规章制度和工作范围，专业地管理公共环境和共同设施。
如果住户的个人要求违反管理规定、不属于物业管理公司的工作范围、不合理地占用共同资源，或缺乏相应的授权依据，就不应要求物业管理公司一概满足。
物业管理公司也不能自行制定政策。在执行管理规定时，必须遵循适用制度和合法授权。如果需要作出超出其职权范围的政策调整，就应将问题提交给有权机构处理。
但有一点必须明确：物业管理公司不是可以任意行事的公寓统治者。它只是负责执行管理工作的机构，拥有一定范围内的运营权限，而不是拥有不受限制的权力。
对于英文词语 ruler，应当正确理解。物业管理公司不是公寓的最高权力机构。它只能在规章制度规定的范围内行使运营管理权限，而组织层面的权力则属于业主共同管理组织及其依法或依规获得授权的机构。
5. 住户、业主共同管理组织与物业管理公司之间的关系：授权与职权边界
公寓治理关系可以通过以下流程来理解：
业主及住户 → 业主共同管理组织 → 管理委员会 → 物业管理公司
这一流程体现的是授权与管理执行之间的关系，并不意味着所有法律关系都必然构成直接合同关系，也不意味着所有住户都具有相同的法律地位。
业主通过业主共同管理组织的机制行使其组织权利。业主共同管理组织通过具有相应职权的机构实施治理。随后，物业管理公司依据管理合同及合法授权执行日常运营工作。
在这种关系中，必须区分以下三个方面：
- 住户的权利：表达意见和诉求、按照自身权利获取相关信息、依照规定使用公共设施，以及通过适用机制要求有关方面承担责任。
- 业主共同管理组织及管理委员会的职权：在权限范围内作出组织决策，并通过适用机制承担相应责任。
- 物业管理公司的职责：根据管理合同、操作程序、规章制度和合法指示执行日常管理工作。
因此，对组织决策的不满，并不一定能够通过物业管理公司解决。反过来，如果是属于物业管理公司职责范围内的技术或运营问题，也不必等到召开组织会议后才处理。
住户需要区分对工作执行情况的投诉与对相关管理政策本身的异议。
6. 住户是否与物业管理公司存在直接合同关系？
在许多公寓管理模式中，物业管理合同由业主共同管理组织或其合法代表与物业管理公司签订。在这种情况下，住户并不会自动成为该物业管理合同的个人合同当事人。
这意味着，业主共同管理组织与物业管理公司之间的合同关系，必须与业主、住户和业主共同管理组织之间的法律关系区分开来。
如果物业管理合同是由业主共同管理组织与物业管理公司签订的，那么对合同履行情况的评估、服务绩效考核、工作范围调整以及合同相关措施，原则上应由根据合同拥有相应权限的一方负责。
住户仍然享有法律法规所保护的权利。没有与物业管理公司签订个人合同，并不意味着住户失去提出投诉、要求保障自身合法权益，或在具有合法依据时使用现有法律途径的权利。
但是，住户也不能直接将每一项个人要求都视为物业管理公司的合同义务。任何要求都必须具有明确依据，例如法律法规、管理规定、工作范围、管理合同或其他相关法律规定。
因此，在认定物业管理公司违反义务之前，有必要先了解合同当事人是谁、物业管理公司的工作范围是什么，以及谁有权发出指示或进行绩效评估。
7. 如果住户不满意，应该向谁投诉？
常见的错误是将所有问题都交给物业管理公司处理，包括实际上涉及管理委员会政策或组织决策的问题。
为了确保问题得到有效处理，住户应根据问题的性质选择适当的渠道。
第一，运营服务投诉。例如，电梯发生故障、公共区域清洁不到位、公共区域照明灯损坏，或公共设施无法正常使用。这类投诉可以通过物业管理公司的正式投诉渠道提交，以便登记和跟进处理。
第二，管理政策投诉。例如，住户不同意某项规定的实施方式、质疑预算支出的优先顺序，或对管理委员会作出的决定提出异议。这类问题应按照适用机制提交给业主共同管理组织的管理委员会。
第三，组织问责方面的投诉。如果住户对信息透明度、《管理规约》和《议事规则》的执行情况，或涉嫌违规行为提出质疑，应按照规定通过信息查询、监督机制、组织会议或其他可用渠道处理。
第四，对领导层的不满。如果业主认为管理委员会没有妥善履行其授权职责，应通过业主共同管理组织现有的问责和决策机制解决，包括依照适用规定召开会议及进行选举。
这正是住户参与的重要性所在。如果组织决策是通过会议和投票机制作出的，拥有投票权的业主就应当负责任地行使这一权利。
每天向物业管理公司投诉，并不能取代参加组织会议、阅读管理报告、了解《管理规约》和《议事规则》，或通过投票权决定组织管理方向。
如果问题涉及管理委员会的决定，就应通过业主共同管理组织的机制要求管理委员会承担责任。不要要求物业管理公司改变不属于其职权范围内的决定。
8. 住户的权利必须与责任相平衡
业主和住户有权享有良好的公寓管理服务。但是，这些权利必须与了解规章制度、尊重职权边界，以及有秩序地使用公共设施的责任相结合。
如果住户不愿意阅读现有信息，就不能一味要求管理过程透明。如果住户从不使用监督和参与机制，就不能一味要求政策决策具有问责性。住户也不能仅仅通过向运营人员提出投诉，就期待管理层发生变化。
《管理规约》和《议事规则》并不是只在发生冲突时才拿出来查看的形式性文件。它们是了解权利、义务、组织架构、职权划分和问题解决机制的重要依据。
对业主而言，了解《管理规约》和《议事规则》有助于正确行使其组织权利。对住户而言，了解管理规定和投诉机制有助于避免误解。对管理委员会和物业管理公司而言，明确职权范围有助于确保决策和工作得到负责任的执行。
结语：不要把责任交给错误的一方
一个管理有序的公寓，不仅需要物业管理公司做好工作，也需要业主共同管理组织履行职责、管理委员会承担责任、监督机构切实履行监督职能，以及住户了解自身的权利和义务。
物业管理公司不是住户的私人佣人，而是依据规章制度和合法授权开展工作的专业管理执行机构。管理委员会也不只是投诉信息的转达者，而是负责执行业主共同管理组织授权的组织机构。监督机构按照规定履行监督职责。同时，住户有权利也有责任通过现有机制参与公寓治理。
因此，在提出投诉之前，应先问自己：这个问题属于物业管理公司的日常运营职责、管理委员会的决策权限，还是业主共同管理组织的治理问题？
如果问题属于日常运营工作，就向物业管理公司反映。如果问题涉及政策或组织决策，就向管理委员会反映。如果问题涉及监督，就使用现有监督机制。如果对领导层不满意，就依法依规行使相应的组织权利。
不要向错误的一方提出要求，然后在问题无法解决时责怪整个管理体系。
健康的公寓治理，始于各方明确自己的职权、履行自身责任，并愿意为自己的行为承担相应责任。
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